WhatsApp e-commerce

WhatsApp, mucho más que una forma de comunicación directa con usuarios. WhatsApp e-commerce

De todos es sabido la utilidad del WhatsApp para las empresas, principalmente, para gestionar sus canales de comunicación e información con los clientes. Este uso se está implantando en muchas empresas por las facilidades que aporta a los usuarios, que en tiempo real pueden realizar una consulta de una manera ágil y a través de un medio que manejan bien. También es cierto que la aproximación que de momento se está realizando, por lo general, es bastante pobre en su desarrollo. En el mejor de los casos, nos encontramos con operadores atendiendo una consulta del cliente y gestionando el histórico de la conversación de este cliente; pero son pocas las empresas que avanzan en este desarrollo integrando el histórico y el conocimiento del cliente con su CRM, o con herramientas de automatización de procesos de marketing.

Hemos de pensar que el usuario que se comunica por WhatsApp como preferencia frente a otros medios como la llamada, es un usuario con unas particularidades especiales. Quiere ir directo a unas preguntas, tiene poco tiempo, hoy empieza una conversación, pero a lo mejor pasan dos días en contestar, en definitiva, gestiona sus necesidades en base a una toma de decisiones que se pueden alargar en el tiempo y en el que el usuario dispone de todo su histórico de conversación y preguntas en su canal de WhatsApp. Entendiendo estas particularidades en cuanto a este canal de comunicación con el usuario, se nos abren muchas posibilidades de nuevos planteamientos a realizar al usuario a través de este canal.

WhatsApp ecommerce una realidad que viene con fuerza.

Y es que WhatsApp, entendiéndolo como un nuevo canal de comunicación, también lo es de cierre de un acuerdo, venta de un producto, customización de un servicio, etc.

Hoy día la tecnología nos permite automatizar procesos para agilizar procesos de venta completamente integrados con los sistemas.

Imaginemos el siguiente escenario de una posible compra en un ecommerce en el que el usuario, después de haber visitado la página tiene algunas consultas que hacer y para esto elige el canal de WhatsApp. Hay muchos avances que nos permiten automatizar esto de manera muy interesante y en el que resolviendo las dudas comencemos un proceso de oferta del producto/servicio en el que el usuario mostró interés de una manera ágil: “déjanos ver si la tenemos en stock”, ¿nos indicas tu talla?”. Si hemos realizado una buena implementación tendremos conectado nuestro WhatsApp con nuestro e-commerce para en tiempo real, mostrar stocks, diferentes colores, etc. al usuario, incluso fotos del producto y descripción de este.

El usuario podrá decidir de manera muy rápida si quiere realizar la compra en ese momento o no.

Imaginemos que el usuario, por la razón que sea, en ese momento no se decide a seguir adelante con la compra. Nosotros sabemos que tenía esa talla, le interesaba ese color y ese producto concreto. Esa información deberá estar integrada con el sistema que la empresa utilice para automatizar diversas acciones de marketing para conseguir el cierre de la venta en un momento posterior.

Ahora imaginemos que el usuario decide seguir adelante. A través de la integración con el portal, le facilitaremos al usuario un enlace al carrito de compra en el portal, donde ya está realizada su selección para que proceda al pago. Al estar completamente integrado, la compra genera variación en el stock del producto comprado.

En este caso, hemos expuesto un ejemplo en el que el usuario inicia el camino de ponerse en contacto y por tanto iniciar la conversación por WhatsApp con la tienda. Si hemos realizado una buena gestión habremos recogido el e-permission específico de WhatsApp de nuestro cliente para poder comunicarnos con él. De esta forma podremos comunicarnos con el cliente en otro momento, tomando la iniciativa de la conversación para poder mostrarle descuentos, oportunidades, etc. (campaña de marketing).

Meta ya ha anunciado su inminente despliegue de la posibilidad de pagar de manera integrada dentro de WhatsApp a través de su propio sistema de pago. De momento lo ha lanzado en India y Brasil pero poco a poco lo va a ir desplegando a nivel mundial. Mas info. aquí: https://www.whatsapp.com/payments/br?lang=es

Si bien es cierto que Meta (WhatsApp) no proporciona la experiencia de pago integrado aún en el canal WhatsApp, también lo es que no lo necesitamos para que la experiencia del usuario sea muy buena a través de un bot montado en WhatsApp con integración completa con el ecommerce.

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